Service level agreement
SLA Examplary voor Organisaties, versie 1.1 – oktober 2026
Dit service level agreement (SLA) heeft betrekking op de Software die door Examplary B.V., gevestigd aan Zijpendaalseweg 17 (6814 CB) in Arnhem en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder inschrijvingsnummer 98672118 (hierna aangeduid als “Examplary”) wordt geleverd aan Afnemer op grond van de Overeenkomst. De doelstelling van deze SLA is een kwaliteitswaarborging van Examplary naar Afnemer.
Aard van de overeenkomst
Dit document vormt de SLA voor de levering van de Software door Examplary. De Algemene Voorwaarden Examplary voor Organisaties zijn tevens op deze SLA van toepassing.
In geval van tegenstrijdigheid tussen de documenten die tezamen de Overeenkomst vormen, geldt de volgende rangorde, waarbij het eerstgenoemde document voorrang heeft:
- de Verwerkersovereenkomst;
- de Licentieovereenkomst;
- deze SLA;
- de Algemene Voorwaarden Examplary voor Organisaties.
Afwijkingen van deze SLA zijn uitsluitend geldig indien deze schriftelijk tussen Examplary en Afnemer zijn overeengekomen.
De SLA heeft tot doel het niveau van de dienstverlening vast te leggen. Dit wordt bereikt door belangrijke kenmerken te omschrijven, prestatienormen vast te stellen en de gevolgen van het onverhoopt niet behalen van deze normen vast te leggen.
De SLA treedt in werking op de ingangsdatum van de Licentieovereenkomst tussen Examplary en Afnemer voor een abonnement van het type ‘Examplary voor Organisaties’. De SLA eindigt van rechtswege op de datum waarop de Licentieovereenkomst eindigt (ongeacht de reden daarvoor). Voor alle beschreven werkzaamheden in dit service level agreement is geen vergoeding verschuldigd.
Contactgegevens
De Afnemer kan incidenten of vragen per telefoon en e-mail melden aan de helpdesk van Examplary. Voor het melden van incidenten per telefoon of e-mail of voor het stellen van vragen met betrekking tot de Software maakt Afnemer gebruik van de volgende contactgegevens:
| Wanneer | E-mailadres |
|---|---|
| Tijdens Kantooruren | support@examplary.ai |
| Buiten Kantooruren | support@examplary.ai |
De Afnemer wordt gevraagd één contactpersoon aan te wijzen welke contact met Examplary kan opnemen onder deze SLA. Afnemer geeft de contactgegevens van deze persoon door aan de helpdesk van Examplary. Zolang Afnemer dat niet heeft gedaan, is degene die de Licentieovereenkomst namens Afnemer heeft aanvaard de contactpersoon.
De incidenten of vragen die niet direct door de helpdesk van Examplary of de functioneel applicatiebeheerders van Afnemer opgelost kunnen worden en betrekking hebben op het (technisch) functioneren van de Software, worden door de helpdesk doorverwezen naar het technische team van Examplary.
Indien meldingen onterecht zijn doorverwezen naar het service team van Examplary, vindt zo snel mogelijk een terugkoppeling plaats naar de helpdesk.
Kantooruren zijn maandag t/m vrijdag, 9:00 t/m 18:00 (CET/CEST). Examplary helpdesk is beschikbaar in Nederlands en Engels.
Prioriteitstelling
De incidenten, vragen of verzoeken tot wijzigingen die niet direct door de helpdesk van Examplary kunnen worden opgelost, worden door de helpdesk geprioriteerd en gecategoriseerd. Aan incidenten en vragen kan prioriteit 1, 2, 3, 4 of 5 worden toegekend.
| Prioriteit | Prioriteitscode | Omschrijving |
|---|---|---|
| Hoog | 1 | Incidenten waarbij de Software in het geheel niet beschikbaar is, of waarbij zich één of meer van de volgende situaties voordoen: meer dan 10% van de gebruikers van Afnemer kan niet inloggen; kandidaten kunnen een lopende toets niet starten, voortzetten of afronden; antwoorden of resultaten van kandidaten gaan verloren, worden onjuist opgeslagen, of worden aan de verkeerde kandidaat toegekend; de scoring of beoordeling van toetsen levert aantoonbaar onjuiste resultaten op. Workaround is niet mogelijk. |
| Hoog | 2 | Incidenten waarbij de Software gedeeltelijk niet meer functioneert maar waarbij het met de overgebleven functionaliteit toch redelijk mogelijk blijft om met het platform te werken. Workaround is mogelijk. |
| Normaal | 3 | De Software werkt, echter deze problemen hebben tot gevolg dat gebruikers minder efficiënt kunnen werken. |
| Laag | 4 | Overige problemen met beperkte gevolgen, zoals vragen over de Software. |
| Laag | 5 | Voorstellen voor nieuwe features en wijzigingen van de Software. |
Service levels
In onderstaande tabel wordt de inspanningsverplichting van Examplary weergegeven bij het omgaan met incidenten en probleemmanagement rondom het gebruik van de Software door Afnemer.
Examplary zal, om invulling te kunnen geven aan service levels, de benodigde kennis en kunde borgen in de organisatie, zodat in geval van vakanties, ziekte, etc. continuïteit geboden wordt.
| Processen | Indicator | Omschrijving | Service level per prioriteit (streeftijden) | Niveau* |
|---|---|---|---|---|
| Intake incidenten | Bereikbaarheid | Het doen van een terugkoppeling op basis van een door de helpdesk aangemeld incident met daarbij: een (eerste) controle op compleetheid van het aangemelde incident; een (eerste) controle op juistheid doorverwijzing. | P1: onder 4 uren (klokuren); P2: onder 8 uren (Kantooruren); P3: onder 16 uren (Kantooruren); P4: onder 24 uren (Kantooruren); P5: n.v.t. | 90% |
| Terugkoppeling incidenten | Reactietijd | Het doen van een opgave op basis van een aangemeld incident door de helpdesk van Afnemer met daarbij een korte impactanalyse met daaraan gekoppeld een oplossingsalternatief en een urenschatting voor de te nemen acties. | P1: onder 8 uren (klokuren); P2: onder 16 uren (Kantooruren); P3: onder 24 uren (Kantooruren); P4: onder 40 uren (Kantooruren); P5: n.v.t. | 90% |
| Oplossing incidenten | Oplostijd | Aandragen oplossing incident en de terugkoppeling ervan aan de helpdesk. | P1: onder 12 uren (klokuren); P2: onder 24 uren (Kantooruren); P3: onder 32 uren (Kantooruren); P4: n.v.t.; P5: n.v.t. | 90% |
* Het percentage waarvoor Examplary zich maximaal zal inspannen om te voldoen aan de service levels.
Bij de genoemde service levels gelden normale klokuren voor prioriteit 1 incidenten en Kantooruren voor incidenten met prioriteit 2, 3 en 4. De service levels zijn exclusief de tijd die benodigd is voor uitlevering, testen en acceptatie door Afnemer.
Examplary hanteert voor incidenten met prioriteit 1 en 2 een speciaal escalatiepad zoals hieronder is omschreven.
Prioriteit 1 incidenten
- Bij prioriteit 1 incidenten zal Examplary zich maximaal inspannen om het incident zo snel mogelijk op te lossen.
- Zodra duidelijk is dat een incident niet binnen de streeftijd opgelost kan worden, zal Examplary extra capaciteit inzetten om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.
- Indien een prioriteit 1 probleem niet binnen het gesteld service level gehaald kan worden, wordt er aangegeven aan Afnemer wat de vervolgstappen zijn. Daarnaast zal elke dag telefonisch overleg plaatsvinden met Afnemer over de voortgang.
- Indien noodzakelijk, zullen er derde partijen door Examplary ingezet worden, waarbij de bijkomende kosten voor Examplary zijn.
- Examplary zal zich tot het uiterste inspannen om op een zo kort mogelijke termijn een workaround, fix of procedure aanpassing gereed te hebben, zodat de normale bedrijfsprocessen doorgang kunnen hebben.
- Examplary spant zich in om al het mogelijke (extra bezetting) te doen om de termijn van stilstand te verkorten.
Prioriteit 2 incidenten
- Zodra duidelijk is dat een incident met prioriteit 2 niet binnen de vastgestelde tijd opgelost kan worden, wordt er extra capaciteit ingezet binnen de normale service tijd.
- Binnen 16 uur zal worden aangegeven aan de Afnemer wat de vervolgstappen zijn.
Examenperiodes
Wanneer de Afnemer examenperiodes heeft waarbij meer dan 500 leerlingen/studenten toetsen via Examplary afnemen, kan de Afnemer per schooljaar maximaal 4 examenperiodes aanmelden, met een gezamenlijke duur van ten hoogste 30 kalenderdagen.
Aanmelding vindt schriftelijk plaats bij de helpdesk van Examplary, uiterlijk 20 werkdagen voor aanvang van de betreffende periode, onder vermelding van de begin- en einddatum en het verwachte aantal gelijktijdige gebruikers.
Gedurende een tijdig aangemelde examenperiode gelden de volgende afwijkende bepalingen.
Beperkte wijzigingen en onderhoud
Examplary voert gedurende deze periode zo min mogelijk gepland onderhoud uit en brengt alleen urgente functionele wijzigingen aan in de Software.
Spoedonderhoud dat noodzakelijk is voor de beschikbaarheid, integriteit of beveiliging van de Software kan altijd uitgevoerd worden. Wanneer dit zorgt voor een onderbreking in de service, wordt de Afnemer hierover zo spoedig mogelijk geïnformeerd.
Verhoogde service levels
| Proces | Prioriteit 1 | Prioriteit 2 |
|---|---|---|
| Intake | binnen 30 minuten (klokuren) | binnen 2 uren (klokuren) |
| Terugkoppeling | binnen 2 uren (klokuren) | binnen 4 uren (klokuren) |
| Oplossing of workaround | binnen 4 uren (klokuren) | binnen 8 uren (klokuren) |
Bereikbaarheid
Gedurende een aangemelde periode is Examplary op werkdagen van 07:30 tot 18:30 (CET/CEST) telefonisch bereikbaar voor incidenten met prioriteit 1 en 2. Buiten deze tijden beschikt Examplary over een bereikbaarheidsdienst voor incidenten met prioriteit 1.
Indien Afnemer een examenperiode niet of niet tijdig aanmeldt, gelden de reguliere service levels uit deze SLA.
Uptime
Examplary zal een uptime van 99,9% voor de Software realiseren. De uptime wordt door Examplary per 3 maanden vastgesteld en is te zien op status.examplary.ai.
Bij de berekening van de beschikbaarheid wordt niet-beschikbaarheid als gevolg van overmacht (zoals omschreven in de Algemene Voorwaarden Examplary voor Organisaties), storingen gedurende gepland onderhoud en/of storingen gedurende spoedonderhoud niet meegerekend. De door Examplary vastgestelde beschikbaarheid is leidend, tenzij Afnemer tegenbewijs overlegt waaruit blijkt dat de berekening van Examplary onjuist is.
Service-credits
Indien Examplary de in deze SLA vastgelegde uptime over een kalenderkwartaal niet realiseert, heeft Afnemer recht op een service-credit. De service-credit wordt berekend over de abonnementskosten die de Afnemer over het betreffende kwartaal verschuldigd is.
| Gerealiseerde beschikbaarheid over het kwartaal | Service-credit |
|---|---|
| 99,5% tot 99,9% | 5% |
| 99,0% tot 99,5% | 10% |
| lager dan 99,0% | 15% |
Op service-credits zijn de volgende voorwaarden van toepassing:
- Afnemer maakt binnen 30 dagen na afloop van het betreffende kwartaal schriftelijk aanspraak op de service-credit. Aanspraken die na deze termijn worden ingediend, vervallen.
- Service-credits worden verrekend met de eerstvolgende factuur en worden niet in geld uitgekeerd.
- De totale service-credits bedragen per kalenderkwartaal ten hoogste 15% van de abonnementskosten over dat kwartaal. Extra gefactureerde kosten buiten het hoofdabonnement vallen buiten deze calculatie.
- Service-credits vormen de enige en uitsluitende remedie van Afnemer voor het niet behalen van de in deze SLA vastgelegde normen.
Back-up en herstel
Examplary maakt ten minste dagelijks een back-up van de gegevens van Afnemer die in de Software zijn opgeslagen. Back-ups worden versleuteld opgeslagen en worden ten minste 30 dagen bewaard.
Voor antwoorden van kandidaten in een lopende toets hanteert Examplary aanvullend een continue vastlegging.
Examplary hanteert de volgende hersteldoelstellingen:
| Gegevenssoort | RPO (max. gegevensverlies) | RTO (max. hersteltijd) |
|---|---|---|
| Antwoorden van kandidaten in een lopende toets | 5 minuten | 4 uren (Kantooruren) |
| Toetsresultaten en beoordelingen | 5 minuten | 4 uren (Kantooruren) |
| Overige gegevens (toetsen, gebruikers, configuratie) | 24 uren | 8 uren (Kantooruren) |
Examplary test de herstelprocedure ten minste eenmaal per kalenderjaar.
Gegevensverlies waarbij de hierboven genoemde RPO wordt overschreden, wordt door Examplary in alle gevallen behandeld als een incident met prioriteit 1 of 2.
Afhankelijkheden van derden
Examplary maakt voor de levering van de Software gebruik van diensten van derden, waaronder cloudinfrastructuur en diensten voor AI-ondersteunde beoordeling. Een overzicht van deze leveranciers en subverwerkers is opgenomen in de Verwerkersovereenkomst.
Cloudinfrastructuur
Niet-beschikbaarheid van de Software als gevolg van een storing bij de infrastructuurleverancier van Examplary wordt meegerekend bij de berekening van de beschikbaarheid en behandeld conform de reguliere prioriteitstelling. Examplary is verantwoordelijk voor het treffen van redelijke maatregelen om de gevolgen van dergelijke storingen te beperken.
AI-ondersteunde beoordeling
Indien de dienst voor AI-ondersteunde beoordeling niet beschikbaar is of niet naar behoren functioneert, blijft handmatige beoordeling binnen de Software beschikbaar. Een dergelijke storing wordt aangemerkt als een incident met prioriteit 2 en wordt niet meegerekend bij de berekening van de beschikbaarheid, mits de terugvaloptie van handmatige beoordeling functioneert. Functioneert deze terugvaloptie niet, dan wordt de storing aangemerkt als een incident met prioriteit 1 en meegerekend bij de berekening van de beschikbaarheid.
Koppelingen met systemen van Afnemer of van derden
Storingen in systemen van Afnemer of van derden waarmee de Software is gekoppeld, waaronder leerlingadministratiesystemen, elektronische leeromgevingen en identiteitsproviders, vallen buiten deze SLA. Examplary spant zich in om Afnemer te ondersteunen bij het onderzoeken en oplossen van dergelijke storingen.
Examplary informeert Afnemer ten minste 6 maanden vooraf over wijzigingen in publieke API’s of koppelingen die tot gevolg hebben dat bestaande integraties van Afnemer niet langer functioneren.